Стратегия ведения переговоров. Создаем стимул для оплаты долга.

09.10.2017 Стратегия ведения переговоров. Создаем стимул для оплаты долга. Одна из ключевых целей переговоров – дать понять должнику, что отдать деньги – в его интересах.
Есть три фазы, когда «нет денег»: «нет денег», «совсем нет денег» и «пора доставать доллары». Это значит, что у должников есть старые запасы, которые они не сразу готовы достать. Но ведь на что-то они живут? Значит, у должника нет денег именно для вас.
Если вы понимаете, что именно это кроется за отговорками должника, то надо создавать стимулы для того, чтобы он вернул деньги именно вам. Скорее всего, должник должен не только вам. Нужно объяснить должнику, почему он должен отдать деньги именно вам, а не другим кредиторам.

Нужно самостоятельно создавать стимулы для должника. Тут кредитор может возразить, «Но ведь он же брал деньги. Значит должен отдать. Какие еще должны быть стимулы?». Да, брал. Но без дополнительных стимулов отдавать не будет. Потому что «ему деньги сейчас нужнее».

Правила ведения успешных переговоров с должником.

Что важно в переговорах?
Многие считают, что при ведении переговоров главное – это аргументация. Начинающие взыскатели с порога начинают сыпать аргументами, угрозами и обещаниями. Какой результат будет у таких переговоров? Иногда такая тактика может и сработать, но в большинстве случаев – должник «закроется», дождется завершения встречи, распрощается с вами, и больше вы никогда его не увидите. А если и увидите, деньги свои вы вряд ли вернете.

РАППОРТ или установление контакта

Взыскание долгов имеет много общего с продажами, со знакомствами. Что важно в начале? Чтобы иметь потенциальную возможность договориться с человеком, с ним нужно установить контакт.
Между вами должен сформироваться определенный уровень доверия и взаимопонимания. Необходимо расположить должника к себе, найти общие темы. Для этих целей можно использовать технологию отзеркаливания, либо можно начать разговор с обсуждения погоды, совместных увлечений или других общих тем.
Пока вы не поймете, что доверие установилось, к следующей стадии переходить бесполезно.
Однако при установлении контакта нужно работать аккуратно. Стоит всегда держать «дистанцию деловых переговоров» и не переходить с должником на личное общение, иначе вы рискуете настолько сильно «войти в положение должника», что забудете о цели своего визита, а долг останется неоплаченным.

Калибровка

Следующий этап переговоров – калибровка, на этом этапе вам необходимо наблюдать и слушать.
Чем хороший менеджер по продажам отличается от плохого? Плохой начинает сразу сыпать аргументами, подробностями, характеристиками и пользой продукта. Хороший менеджер по продажам сначала спрашивает, что нужно клиенту и слушает его ответы.
Начинающие взыскатели, как и плохие менеджеры по продажам, с ходу сыплют различными угрозами и аргументами, не разобравшись в деталях и индивидуальной ситуации контрагента.
Если должник брал несколько кредитов, он явно не боится общаться с коллекторами и понимает, что угрозы по телефону в большинстве случаев – миф. Поэтому, чтобы приводить действенные аргументы, надо понять, чего боится конкретный должник. Взыскатель должен больше слушать, чем говорить, и тогда должник сам расскажет, чего опасается (при условии изначально установленного контакта).
Есть те, кто боится подачи заявления в суд, кто-то боится банкротства, кто-то – приставов. И для каждого нужен свой подход и свои аргументы.
Есть правда и те, кто вообще ничего не боится, но тогда вы дали в долг не тому человеку. Если долг не вернули – это ответственность кредитора. А у некоторых кредиторов желание заключить выгодную сделку затмевает понимание, что деньги могут не вернуть. Они все равно заключают рискованную сделку и надеются на возврат средств.

Аргументация

Аргументация – это третья фаза ведения переговоров и если вы правильно прошли первые две фазы, то третья будет для вас легкой. Аргументация – это 10% успеха, остальные 90% - заключаются в первых двух стадиях. Если вы уже установили контакт с должником и поняли, чего он опасается, то вы без проблем найдете его «болевые точки» и найдете взаимовыгодное решение для обеих сторон.
На этом этапе самое важное – сделать так, что бы должник был внутренне согласен с долгом, а не формально, и прочувствовал возможные последствия невыплаты.
Для этого мы используем технику «адвокат дьявола». То есть мы общаемся с должником с помощью наводящих вопросов, например «Представим, что ты не отдашь долг. Что будет?». И слушаем, что он отвечает. При этом, не нужно отвечать за должника, он не воспримет аргументы, пока не поймет последствия сам.
Также можно использовать метод «3 да». Если должник соглашается на три аргумента, на 4 он тоже согласится. Данная техника работает не всегда, но точно увеличивает ваши шансы на достижение согласия.
Мы рассмотрели несколько основных правил успешных переговоров по взысканию долга. К сожалению, все должники – разные. К каждому из них нужен свой подход, поэтому не существует универсальных техник, которые работали бы всегда. К тому же, далеко не со всеми должниками вообще возможно установить контакт. Именно по этой причине стратегия переговоров эффективна только в 40% случаев.

Возврат к списку