Иван Рыков, основатель бюро, проводит консультации по вопросам взыскания сложных долгов и организации системы управления дебиторской задолженностью
Для записи на предварительную консультацию в формате Zoom (продолжительность 30-60 минут), напишите в мессенджере
Возможно, для многих это станет сюрпризом, но только 40% должников на самом деле не имеют средств для погашения своих долгов. Большая часть должников отдает предпочтение выплатам другим кредиторам либо задерживает платежи только потому, что это служит для них беспроцентным займом и приносит прямую экономическую выгоду. В самом конце списка, как это ни тревожно, находится только 1% тех, кто сознательно пытается "обмануть", и это, как правило, преступники с заранее продуманными планами.
Знание психологии должников может быть очень важным, когда речь идет о том, чтобы избежать дорогостоящих ошибок. Лучше понимая, с кем вы имеете дело, вы сможете предотвратить возникновение задолженности в результате неверных решений или ошибок в процессе взыскания. Вот почему важно как можно раньше проанализировать, с кем вы имеете дело.
Уделив время анализу поведения должника и его эмоций, вы сможете определить, как лучше поступить. Тщательный анализ психологии может в конечном итоге сэкономить время, энергию и деньги.
Когда речь идет о переговорах по долгам, наличие правильной психологической классификации может иметь огромное значение для достижения положительного результата. Понимая, что за человек находится по другую сторону стола - признает ли он долг или нет, активно ли пытается избежать его или просто пассивно избегает, - вы сможете более эффективно вести переговоры. Да, они могут быть непростыми, но наличие актуальной информации и классификация людей по различным психологическим признакам позволит вам лучше ориентироваться в своих стратегиях и ответах.
Психологическая классификация должников позволяет легче идентифицировать поведенческие характеристики должника, поможет сформулировать основные паттерны поведения, основываясь на том появился долг умышленно или по неосторожности, признает ли другая сторона долг или нет, содействует или избегает его погашения.
При оценке психологического профиля должников важным фактором является то, активно или пассивно они уклоняются от погашения долга. Должник может вести себя агрессивно и оспаривать выплаты, он также может оказывать давление на кредиторов, чтобы максимально снизить сумму долга. С другой стороны, должник может придерживаться пассивного подхода к погашению долга, руководствуясь принципом, не платить, если не напомнят. Это может быть связано с тем, что у него не хватает финансовых ресурсов для осуществления платежей в полном объеме, или он просто не хочет предпринимать какие-либо действия.
Независимо от того, какой модели поведения придерживается должник, знание мотивов такого поведения поможет вам разработать наиболее подходящие стратегии взаимодействия и помочь разработать эффективные стратегии погашения долга.
Пожалуй, это «секрет Полишинеля», что должники не спешат рассчитываться по долгам. Понимание того, что «брал чужое и на время, а отдавать приходится своё и навсегда» часто затмевает нормы морали о погашении долгов.
Впрочем, следует отличать нежелание от объективной невозможности погашения долга.
Если говорить о недобросовестных должниках, то любые рассуждения о причинах нежелания вернуть долг будут излишними. Однако, абсолютное большинство людей знают, что «долг платежом красен» и их дефолт по своим обязательствам может иметь объективные и субъективные причины.
В качестве объективных причин могут выступать следующие:
Психология должника в профессии профессионального взыскателя очень слабо изучена. В отсутствии фундаментальных исследований, выводы о поведении должника, подходы к работе носят исключительно эвристический характер.
Моя практика работы с множеством различных долгов, наблюдения за поведением должников позволили мне выделить 4 основные субъективные причины, по которым должники не платят.
1. Моральное несогласие с долгом
Должник, который имеет внутреннее несогласие с наличием долга и его размером будет предпринимать все возможные попытки, чтобы избежать возврата долга.
Именно по этой причине такой большой процент невозврата займов микрофинансовым организациям (более 50%), т.к. у заемщика нет морального согласия с кабальными процентами, которые начисляются на тот небольшой долг, который он взял.
Мы даже можем вспомнить пример из классической литературы, когда Раскольников выразил свое несогласие с долгом фатальным способом.
Если же кредитор опасный и активно давит на должника в попытке вернуть долг, то должник вполне может выразить внешнее согласие, хотя, при этом он не перестанет искать варианты для ухода от погашения долга.
На практике я помню ситуацию взыскания задолженности с одной из управляющих компаний. Директор должника была настолько не согласна с тем, что ее компания должна деньги, что потратила сумму больше размера долга, только чтобы избежать оплаты кредитору.
Такая ситуация не редкость и встречается в основном, когда кредитор имеет сильную позицию.
Например, можно вспомнить налоговые долги. Если налогоплательщик морально не согласен с начислением ему налогов, он будет использовать различные схемы оптимизации для уменьшения налогового бремени.
Второй пример – это крупные организации, например, энергетики, управляющие торговыми центрами, которые вынуждают контрагентов подписывать договор с большими неустойками и штрафными санкциями.
В случае наступления дефолта платежа должнику начисляются огромные проценты, в разы превосходящие размер «тела» долга. В результате вопрос возврата даже основной суммы становится очень проблематичным.
Причем, кредитор в такой ситуации верит, что именно такой долг, включая штрафы, пени и неустойку, должен ему контрагент и с трудом соглашается на дисконт в случае проведения переговоров.
Получается, что кредитор в подобной ситуации пытается взыскать «мыльный пузырь», пусть даже и подтвержденный решением суда.
Я думаю, не стоит повторяться о том, что есть большая разница между «взысканием по решению суда» и реальным взысканием долга.
Для выявления и преодоления внутреннего несогласия с долгом рекомендуется:
2. Личностный конфликт
Личностный конфликт нередко становится «камнем преткновения» в вопросе возврата долга.
Потеря контакта в психологическом смысле этого слова, совершение какие-то действий, негативно воспринятых другой стороной, влекут этот пресловутый конфликт.
Если бы его не было, то вопрос возврата долга решился бы без особых проблем. Стороны бы честно обсудили ситуацию, проанализировали сложности, с которыми столкнулся должник и выработали приемлемый для обоих график погашения задолженности.
Но нет. Стороны обычно начинают разговаривать на языке угроз, что выводит конфликт на новый виток:
- Я подам на тебя в суд!
- Тогда я тебе вообще долг не верну!
- Я начислю на твой долг проценты и штрафы больше, чем сам долг!
- А я тогда даже не будут отвечать на твои звонки!
- А я тогда обращусь к «коллекторам»!
- А я – в полицию с заявлением о вымогательстве!
Такие конфликты могут развиваться на протяжении нескольких лет, при чем возврата долга так и не происходит.
С аналогичным кейсом я столкнулся при взыскании с долга в Санкт-Петербурге. Кредитор и должник уже давно утратили контакт и прекратили диалог, когда обратились к нам. Причем, вопрос о возврате долга был решен очень быстро. Как выяснилось ни должнику, ни кредитору не нужны были лишние проблемы. В отсутствие конфликта и лишних в данной ситуации эмоций удалось очень быстро прийти к взаимоприемлемому соглашению о сроках и суммах возврата долга.
По идее, время на стороне должника, поэтому должнику, в принципе, выгоден конфликт. Нередко в адрес кредиторов можно услышать действительно нелепые претензии, породившие конфликт. Но это и не важно. Человек, с моей точки зрения, иррационален и если он хочет получить конфликт, то причина для этого не так важна.
В то же время кредитору конфликт не выгоден, т.к. потеря времени, фактически, означает для него потерю денег. Тем не менее, вера во всемогущих «коллекторов», «друзей в прокуратуре», да и просто самонадеянность позволяют кредитору участвовать в конфликте, несмотря на его невыгодность.
Возвращаясь к психологии отношений должника и кредиторов, я со ссылкой на книгу Эрика Берна «Игры, в которые играют люди» могу утверждать, что конфликт нередко – это отношения «агрессора» и «жертвы». И кредитора, и должника эти отношения нередко устраивают.
Может именно поэтому стороны конфликтуют без видимой выгоды?
Для преодоления конфликта рекомендуется:
3. Недоверие
Когда обжегся о пламя, дуешь на воду. Так, наверное, рассуждал один из наших должников, занимавшийся строительством.
Он не доверял никому: ни контрагентам, ни клиентам, ни даже своим адвокатам, меняя их регулярно раз в квартал. Ну как с таким человеком выстроить диалог о возврате долга?
Начиная переговоры, он критически относился к каждому нашему слову, считая, что его обманывают. Между тем, заключить соглашение о реструктуризации без наличия какого-бы то ни было личностного доверия практически невозможно.
Однако, к одному из членов нашей переговорной команды у него почему-то сложилось более доверительное отношение. Поэтому в итоге успешные переговоры провел именно он.
В таких ситуациях я рекомендую кредиторам не злоупотреблять доверием должника в мелочах. Если вы договорились о встрече или звонке – будьте пунктуальны. Доверие в мелочах рождает доверие и в более сложных вопросах. И не забывайте, раз уж вы дали деньги в долг, то отношения между вами и должником теперь ваша забота, если вы, конечно, хотите получить деньги обратно.
Для того, чтобы преодолеть недоверие должника рекомендуется:
4. Тяжесть долга
Когда должник берет деньги или товар в долг, то он может недооценивать ситуацию, например, планировать бизнес, исходя из оптимистического сценария. Да и от бизнес-рисков никто не застрахован и долг, который раньше казался вполне нормальным, может стать неподъемным.
И, нередко, осознание должником тяжести долга приводит к тому, что он вовсе отказывается платить. Ну и, действительно, какой смысл возвращать часть долга, если все равно остаешься должен столько, сколько тебе не под силу выплатить.
Похожий кейс произошел в г. Екатеринбурге, когда должник оказался неспособен выплатить долг полностью. Проблема была в том, что кредитор занимал достаточно жесткую позицию, отказываясь вникнуть в ситуацию, с которой столкнулся должник.
С одной стороны, действительно, проблемы должника не должны становиться проблемами кредитора. С другой стороны, для кредитора вопрос возврата долга ставится в зависимость от гибкости переговорной позиции с должником.
Ситуация в итоге решилась благополучно после того, как нашу команду «подключили» к переговорам. Удалось реструктуризировать долг и договориться о графике погашения задолженности. Даже пришлось помочь должнику с получением нового небольшого кредита.
Для выработки оптимальных условий по реструктуризации долга рекомендуется:
Психология должника является значительно менее изученной сферой, нежели его финансовое состояние. В книгах и журналах я, практически, не встречал исследований на эту тему.
Основные знания на эту тему сводятся к следующему: психология должника юридического лица оценивается по психологии лица принимающего решение; должники делятся на добросовестных и не добросовестных; выделяются те, кто хочет заплатить и те, кто не хочет; выделяются те, которые готовы договариваться и те, кто не готовы.
Если вы встречали хорошие исследования психологии должников, то присылайте их на почту rykovpro@gmail.com. Я постараюсь их обобщить и проанализировать в следующем издании книги.
